De AFM roept verzekeraars op om in beleid en praktijk expliciet onderscheid te maken tussen klantbelang en klanttevredenheid. Dat is de belangrijkste conclusie van een onderzoek bij middelgrote verzekeraars naar de borging van het klantbelang. De verzekeraars beoordeelden zelf hun volwassenheid op drie thema’s: het klantbelang in de klantreis, digitalisering en AI, en de organisatiecultuur. De AFM toetste die zelfbeoordelingen tijdens kantoorbezoeken.

Veel verzekeraars meten en sturen op klanttevredenheid, maar maken het verschil met klantbelang niet expliciet. Wat een klant prettig vindt, is volgens de toezichthouder niet automatisch in zijn belang. Snelle service dient beide, maar extra vragen bij acceptatie of schadeafhandeling worden minder gewaardeerd en kunnen juist nodig zijn voor een passende uitkomst.

De meeste verzekeraars beschikken over beleid voor cultuur, klantbehandeling en AI. De volgende stap is volgens de AFM om structureel te monitoren of dat beleid werkt zoals bedoeld, in plaats van alleen activiteiten te tellen. Als beleid voorschrijft dat medewerkers AI-uitkomsten controleren, moet de organisatie nagaan of dat ook gebeurt. Ook cultuur verdient aandacht, bijvoorbeeld via medewerkersonderzoek. De AFM ziet het borgen van klantbelang als een doorlopend proces.

Lees meer: https://www.afm.nl/nl-nl/sector/actueel/2026/okt/sb-verzekeren-klantbelang